„Qualität ist für uns eine Verpflichtung” 

Als Privatklinik sind Sie ja nicht verpflichtet, sich zertifizieren zu lassen. Wieso haben Sie sich dieser Prüfung trotzdem unterzogen?

Carsten Ritterrath: Wir haben uns zertifizieren lassen, da wir davon überzeugt sind, dass wir mithilfe eines Qualitätsmanagementsystems nach DIN EN ISO 9001:2015 die Qualität unserer Arbeit auch in Zukunft systematisch weiter erhöhen können. Letztlich kommt dies der Sicherheit und dem Wohle der Patienten zugute. Außerdem möchten wir hiermit auch für unsere Belegärzte und die Kostenträger ein Zeichen setzen, dass die PAN Klinik auch in Zukunft der kompetente Partner für höchste Qualitätsansprüche darstellt. Hiervon erhoffen wir uns zugegebenermaßen selbstverständlich auch den wirtschaftlichen Fortbestand der Klinik.

Aber ist dies nicht auch ohne ein Qualitätssiegel möglich?
Was haben Ihre Patienten davon?

Carsten Ritterrath: Selbstverständlich geht dies auch ohne Qualitätssiegel – und bisher konnten wir unseren Patienten ja auch ohne Zertifizierung beweisen, dass die PAN Klinik vom Service- und Leistungsspektrum stark nach oben abweicht. Mit der Einführung des Qualitätsmanagementsystems nach DIN ISO 9001:2015 verpflichten sich jedoch alle Mitarbeiter, vom Empfangspersonal bis zum Management, sich nach festgelegten Regeln und Richtlinien zu verhalten und dies durch gegenseitige interne Kontrollmechanismen nachzuweisen. Das Bestreben, besser zu werden, wird damit systematisiert und für alle einfacher.

Wie sehen diese Kontrollmechanismen aus?

Carsten Ritterrath: Als Geschäftsführer habe ich mich mit der Einführung des QM-Systems – neben vielen anderen Verantwortungsbereichen – zum Beispiel unter anderem verpflichtet, künftig bestimmte Mittel und Ressourcen für Schulungsmaßnahmen zur Verfügung stellen. Jeder Mitarbeiter wird ab sofort in einen individuellen, seinen Bedürfnissen entsprechenden Schulungsplan eingebunden, damit er auch künftig die immer komplexer werdenden Aufgaben bewältigen kann. Meine Mitarbeiter können und sollen dies ab sofort jederzeit prüfen und gegebenenfalls einfordern können, falls Plan und Realität voneinander abweichen. Hier sorgt ein QM-System für mehr Transparenz und kooperativer Mitbestimmung.
Umgekehrt verpflichtet sich jeder Mitarbeiter, jeden seiner Arbeitsprozesse zu dokumentieren, einer ständigen Verbesserung zu unterziehen und entsprechend zu handeln. Er kann sein Tun jederzeit in unserem Handbuch nachlesen. Fehlerquellen werden somit zukünftig weitgehend vermieden.
All das wird ständig intern kontrolliert, was im Fachjargon „Audit“ heißt. Ein OP-Mitarbeiter auditiert beispielsweise den Umgang mit Medikamenten auf der Bettenstation, die Stationsschwester auditiert dafür einen Arbeitsablauf der Verwaltung, die Verwaltungsmitarbeiterin inspiziert den Prozess der Beschaffung für die OP-Abteilung.
Diese Audits sind im Grunde genommen Übungen für den einmal im Jahr stattfindenden externen Audit, der bei uns von der Firma LGA InterCert durchgeführt wird. Und künftig müssen wir alle drei Jahre unter Beweis stellen, dass wir das Siegel auch tatsächlich noch verdient haben!

Ist das nicht ein bisschen zuviel der Kontrolle? Fühlen sich die Mitarbeiter hier nicht eingeschränkt?

Carsten Ritterrath: Im Gegenteil! In vielen Gesprächen der letzten Monate konnten wir feststellen, dass die Mitarbeiter froh sind, nach allgemeingültigen Regeln zu arbeiten. Wenn heute zum Beispiel etwas nicht glatt läuft, weiß jeder Mitarbeiter genau, wie er sich verhalten muss. Früher hing es eher vom Zufall ab, wie etwa eine Patientenbeschwerde bearbeitet wurde.
Heute ist dies genau vorgeschrieben und inzwischen in Fleisch und Blut übergegangen. Die Mitarbeiter beginnen schon bei der Aufnahme einer Beschwerde nach möglichen Lösungswegen zu suchen. Nicht zuletzt lernt jeder Bereich, auch über den Tellerrand hinwegzusehen und wird Ratgeber für andere, obwohl er rein fachlich zum Teil keine Vorkenntnisse mitbringt.
Aus Geschäftsführersicht verzeichne ich bei den Mitarbeitern einen enormen Motivationsschub. Und auch ich habe in den letzten Monaten viel von meinem Mitarbeitern lernen dürfen.

Hört sich ja eigentlich alles ganz einfach an, oder?!

Carsten Ritterrath: Nun-so ganz einfach war der Prozess natürlich nicht. Wichtig ist, sich alle Mitarbeiter von Anfang an gemeinsamen Werten und Zielen verpflichtet sehen. Dies muss sich dann in der genauen Festlegung der einzelnen Abläufe widerspiegeln. Das ist sehr aufwändig und personalintensiv. Am Ende hat das hat nahezu zwei Jahre gedauert. Aber hat sich insbesondere für unsere Patienten, aber auch für die gesamte Klinik gelohnt. Deshalb sind wir sehr stolz auf unser gesamtes Team.